Le 5 procedure fondamentali per il successo della vostra impresa extra-albeghiera!

Marzo 13, 2015
Dotflorence

Diciamocelo francamente, la maggior parte degli imprenditori extra-alberghieri non investe il proprio tempo a realizzare procedure per standardizzare il lavoro nella propria impresa turistica.keep calm e segui le procedure!
Questo perchè spesso le ritiene talmente semplici e immediate che qualunque dipendente, collaboratore o addirittura stagista potrebbe e dovrebbe poterle eseguire in piena autonomia.
Il problema è che il compito che viene loro assegnato viene portato a termine con le tempistiche e le  modalità della persona che esegue fisicamente quel compito.
E il servizio erogato spesso non risulta quindi in linea con gli standard qualitativi richiesti e promossi dall'azienda!

Un vero imprenditore extra-alberghiero desidera (o meglio, esige!) che i compiti svolti nella propria impresa vengano portati a termini secondo standard chiari e definiti a monte, e cioè con gli stessi tempi, con le stesse modalità e con lo stesso livello qualitativo indipendentemente da chi si trovi a svolgere fisicamente quel compito!
Per poter raggiungere una qualità standardizzata nell'erogazione di un bene o servizio è necessario adottare delle procedure (anche semplici) che devono essere conosciute, condivise ed applicate da tutti.
INDIVIDUARE LE PROCEDURE DA IMPLEMENTARE

In linea teorica potremmo proceduralizzare ogni singola attività del nostro business extra-alberghiero. Ma quali sono le attività da proceduralizzare in via prioritaria?procedura check out hotel B&B
Per capirlo dobbiamo rispondere ad alcune importanti domande:
- Quale compito una volta proceduralizzato permetterebbe di ottenere migliori risultati?
- Quale sono le criticità nell'erogazione del mio servizio?
- Quali sono le attività più difficili da spiegare ai nuovi collaboratori?
- Quale compito viene svolto con standard qualitativi molto variabili di volta in volta?
- Quali sono quelle attività che vengono percepite non positivamente ( o anche con giudizi variabili) dai miei clienti?
- Quale compito sta sottraendo tempo in modo ingiustificato all'azienda extra-alberghiera?

Le procedure che si devono implementare in una struttura ricettiva extra-alberghiera sono (almeno) 5:
1) Procedura Check-In
2) Procedura  Check-Out
3) Procedura Follow Up
4) Procedura F&B
5) Procedura RC
Naturalmente anche altre procedure possono essere implementate dall'imprenditore, ad  esempio:
6) Procedura aggiornamento OTA
7) Procedura gestione magazzino
8) Procedura aggiornamento Social Ntwrk
9) Procedura content mkt
10) Procedura aggiornamento KPI

Il nostro consiglio è quello di proceduralizzare solo le mansioni più importanti e fra queste quelle che verranno eseguite da persone diverse.

INDIVIDUARE L'OBIETTIVO
Dopo aver individuato le mansioni da proceduralizzare, dobbiamo concentrarci sugli obiettivi reali che vogliamo raggiungere con le singole procedure.
Lo scopo della procedura è automatizzare una mansione. Ma perchè esiste quella mansione? Qual'è il suo scopo?
E qual'è il risultato ideale che vogliamo ottenere grazie all'implementazione della procedura?
Ragionando (insieme al resto dello staff) sul reale obiettivo di una mansione potremmo accorgerci che invece di cristalizzare con una procedura il modo attuale in cui viene svolta una mansione, per ottenere lo stesso risultato (o meglio, un risultato superiore) potrebbe essere utile modificare la modalità con cui quella mansione viene svolta.
E' utile quindi ogni volta ripartire da zero e porsi queste domande:
- Perchè facciamo questa cosa?
- Qual'è l'obiettivo immediato che voglio raggiungere con una certa mansione? E quale l'obiettivo a medio e lungo termine?

- Perchè proprio in questo modo?
- Potrebbero esistere modi migliori per svolgere questo singolo compito?

Onde evitare di creare procedure non efficaci o addirittura errate, l'imprenditore turistico deve investire del tempo per definire bene gli obiettivi di ogni singola procedura.
Ed è bene mettere questi punti per iscritto per poterli condividere e discutere con il resto dello staff.
L'imprenditore turistico deve quindi rispondere a questa domanda:
Qual'è lo scopo primario della procedura che sto realizzando (e condividendo con il resto dello staff) ?
Possibili risposte:
Procedura check-in, check-out, follow up
 a) avere migliori recensioni su booking.com o tripadvisor, b) avere un numero maggiore di recensioni,  c) ottimizzare il tempo di gestione della clientela
Procedura CR: a) risparmiare tempo nella gestione delle pulizie
Procedura Content Marketing/Piano Editoriale: a) incrementare il numero di unique visitors sul mio sito, etc
ELENCARE I PASSAGGI CHIAVE
La definizione di Procedure Operative Standard (POS) ha come obiettivo la formalizzazione di documenti nei quali descrivere le modalità ed i tempi nei quali si esplicita una certa azione; la finalità di questo lavoro è:

  • migliorare il livello di efficienza dello staff
  • contribuire all’innovazione ed al continuo miglioramento nell'erogazione di un determinato servizio
  • Individuare più facilmente le criticità (modalità, tempi o standard qualitativi) nell'erogazione dei nostri servizi.

Realizzare una procedura significa: "scrivere la sequenza delle azioni da compiere per portare a termine una mansione".
La modalità più semplice per scrivere una procedura è quella di scrivere una lista sequenziale di azioni (prima azione da compiere, seconda azione da compiere, etc) .
Dopo aver scritto la sequenza delle azioni da compiere si possono presentare 2 scenari:
1) La procedura così come l'abbiamo impostata è esaustiva e riassume correttamente tutti i passaggi da compiere
2) La procedura così come l'abbiamo scritta non è esaustiva perchè rappresenta solo un caso ideale. In questo caso avremo bisogno di un "diagramma di flusso" che preveda azioni diverse in dipendenza delle varie situazioni che si presentano.
Affronteremo questi diversi scenari  durante il dotFlorence Lab dedicato alla Cultura d'impresa extra-alberghiera.
CONDIVIDERE LE PROCEDURE CON TUTTO LO STAFF
E' di fondamentale importanza che tutto lo staff della nostra impresa turistica partecipi attivamente alla definizione delle procedure della nostra impresa turistica, per varie ragioni:
1) per integrare i feedback e i suggerimenti delle persone che svolgono la nostra stessa attività ma che la vivono da una prospettiva diversa (es. per la procedura check-in è chiaramente utile integrare il punto di vista del manager/proprietario/gestore con quello della persona che fisicamente si occupa dei check-in!)
2) per far sentire tutti i membri dello staff protagonisti della stesura della procedura (evitando così di farla vivere come un'imposizione dall' "alto" )
Il nostro staff attraverso la dotFlorence Real Estate gestisce direttamente diversi appartamenti turistici in città.  Le procedure che abbiamo implementato nella gestione dei nostri appartamenti turistici verranno condivise e confrontate con quelle dei gestori che partecipano ai nostri workshop in un'ottica di arricchimento reciproco.
La tematica delle Procedure (in particolare "le 5 procedure chiave dell'imprenditore extra-alberghiero") verrà affrontata diffusamente durante i prossimi incontri.
Mi raccomando non mancate ai seminari in cui affronteremo questa tematica chiave per ogni imprenditore di successo!

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CONTATTI DOTFLORENCE TEAM
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Piazza della Vittoria, 6
Tel. 055 36 21 81
Mob. 320 29 89 613 / 8 
Mail: info@dotflorence.com


 Articolo by Marco de la Pierre - dotFlorence Lab

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