Il Web 2.0 ha modificato per sempre la relazione comunicativa fra Azienda e Mercato.
Non più unidirezionale, verticale, autoritaria dall'Azienda verso i consumatori.
Ma bidirezionale, orizzontale, discussa fra Azienda e Consumatori e fra Consumatori e Consumatori.
Il processo è ormai inevitabile.
E non si torna più indietro.
Nel turismo questo fenomeno è dirompente e fa parte della quotidianità per tutti i gestori di strutture turistiche che ormai da anni si confrontano con i giudizi lasciati dagli ospiti sui vari portali internazionali, da Tripadvisor, a Venere, a Booking, solo per citare i più famosi.
Giudizi che possono veramente cambiare i destini di un'azienda in quanto sono diventati ormai il vero punto di riferimento per i Web Travellers dell'era 2.0.
Nell'epoca dell' interconnessione globale il cliente consumatore è sempre più re .
E non vi è naturalmente un solo re, ma 10, 100, 1000 re (quanti sono i consumatori) in contatto l'uno con l'altro in grado di scambiarsi opinioni, apprezzamenti, giudizi, di proporre confronti ed eventuali alternative.
In tempo reale e senza limiti spaziali.
La critica postata e diffusa online anche da uno solo di questi "Re/Consumatori" può avere oggi conseguenze enormi per l'immagine di un'azienda.
Di seguito abbiamo riportato il video postato online dal passeggero David Carroll cui era stata rotta la chitarra durante il volo della United Airlines da Halifax al Nebraska.
La vendetta del musicista David non si è fatta attendere e il video che racconta la sua disavventura con la United Airlines su Youtube è stato visto da quasi 10 milioni di persone!
Quanto pesi in termini di immagine negativa questo video è difficilmente quantificabile.
Quel che è certo è che per la United sarebbe stato molto più economico ripagare immediatamente la chitarra del passeggero Carroll!
Questo il video (che vi consigliamo di non perdere):

L'asimmetria informativa che da sempre ha caratterizzato il rapporto fra azienda e consumatore è sostanzialmente finita.
Per sempre.
Il binomio consumatore -informazione trova ogni giorno nuove declinazioni che l'azienda deve continuamente monitorare per intervenire laddove vi siano delle criticità o per sfruttare in positivo i feedback (adesso pubblici) che provengono dal mercato.
Il punto cruciale è che attraverso la rete la reputazione di un'azienda può ricevere colpi micidiali ed è per questo sempre più importante che chiunque operi nell'azienda stessa sia formato all' "ascolto della rete" e abbia il potere di intervenire quando necessario.
Se un utente scrive un commento negativo sul nostro albergo in Tripadvisor è fondamentale che i membri del nostro staff siano formati innanzitutto ad individuare immediatamente il commento e in seconda istanza a rispondere in modo professionale e tempestivo alle critiche mosse.

Questo potere di intervento deve essere diffuso fra i membri dello staff (il management, la reception, ma anche i portieri dell'albergo, etc ) in modo da garantire la massima rapidità possibile nella risposta ai vari feedback che provengono dal mercato.
Le più grandi aziende Americane (ma anche realtà più locali come la Regione Toscana, particolarmente avanzata nel settore del webmarketing territoriale) hanno creato veri e propri team di ascolto della rete che sono in grado di intercettare ogni commento positivo e negativo sui propri prodotti o servizi in modo da rispondere in tempo reale nei principali forum di discussione o nei principali social network come facebook, twitter, youtube, wayn, foursquare, flickr, etc.
Ogni azienda dovrebbe quindi essere in grado di promuovere attivamente il proprio prodotto/servizio nel web non solo attraverso il sito ufficiale ma anche attraverso i vari strumenti 2.0 che la rete mette a disposizione: Forum, Social Network (Facebook, Wayn, Myspace, etc), Portali di settore (Tripadvisor, Venere, etc) Newsletter, vetrine Photo (Flickr) & Video (Youtube), etc
Una volta lanciato il messaggio nel Mare Magnum del Social Web non si deve mai perdere di vista!
Dobbiamo essere pronti a monitorare tutti i feedback che ci arrivano, sia quelli positivi che quelli negativi. E' questa infatti un'opportunità unica per conoscere quello che il mercato davvero pensa di noi fornendoci indicazioni fondamentali sulla strada da percorrere e sugli errori da evitare o non ripetere.

Video della Regione Toscana per Youtube. Anche il marketing territoriale ormai passa sempre di più attraverso gli strumenti 2.0 della Rete.
Link utili:
>> Strategia 2.0 by dotFlorence
>> Feedback/Testimonial Area di dotFlorence
>> Pagina Twitter di dotFlorence
>> Canale Youtube di dotFlorence
>> Tutti i video Made in dotFlorence
>> Turismo 2.0: dalla BTO l'idea dei videobox negli alberghi
>> Regione Toscana: video emozionale per Youtube
>> Turismo.Intoscana.it
>> Visit Tuscany, il Canale Youtube ufficiale
>> TripAdvisor
(Articolo di Marco de la Pierre :: Responsabile Comunicazione & Marketing DotFlorence Srl e Docente di Teoria e Tecnica dei Nuovi Media presso la Facoltà di Scienze Politiche di Firenze)