Orientarsi nel mondo degli Acronimi
(di Alessandra Andreani)
Sono belli gli acronimi, soprattutto quando se ne conosce il significato e se ne padroneggia il contenuto.
Oggi, quando si parla di ospitalità, se non aggiungiamo qualche acronimo PMS (Property Management System), BE (Booking Engine), OTA (Online Travel Agency) e poi SEO (Search Engine Optimization), SEM (Search Engine Marketing), SMM (Social Media Marketing) non siamo nemmeno presi in considerazione.
Chi vuole occuparsi di hospitality non può non conoscere la lingua inglese e non può non conoscere il significato degli acronimi atti a descrivere l’attività ricettiva.
Procediamo con ordine e cerchiamo di capire che cosa si nasconde dietro a quelle lettere accattivanti, spesso dal suono impronunciabile ma così diffuse sulla bocca di tutti! Non sentitevi ‘inadeguati’ se non conoscete un significato (ve lo dice una Superhost che si è recentemente ‘updated’), l’acronimo lo possiamo sempre imparare e sfoderare nella prossima conversazione, mentre la nostra attività, quella che sappiamo fare meglio, quella per cui i clienti ci ringraziano e fortunatamente spesso ritornano, è e deve restare la nostra principale occupazione.

Non perdiamo di vista il nostro vero obiettivo
E qual è l’obiettivo? Quello di vendere più camere? Quello di disintermediare? Quello di superare i nostri competitors?
Bene, allora facciamo quello che sappiamo fare meglio: accogliere i clienti, essere gentili, offrire loro tutte le informazioni e proporre magari nuovi itinerari e suggerire nuovi percorsi. Accanto a tutto ciò però, dobbiamo imparare anche a fare gli imprenditori e vedere la nostra attività come una piccola azienda (costi, ricavi, ROI => Return on Investment) e impostare una strategia. Per poterlo fare occorre innanzitutto analizzare i dati, quali? Quelli che abbiamo a disposizione, quelli che possiamo leggere tramite le informazioni che ci fornisce, per esempio, Google Analytics se abbiamo un sito. Oppure se siamo dotati di un PMS (Property Management System), confrontare i dati dell’anno scorso (in primis il RevPar!) e impostare le nostre tariffe tenendo conto di tutta una serie di fattori.
Oggi non basta più avere un’infarinatura generale di marketing o di politiche di vendita, oggi ci dobbiamo occupare in modo proattivo delle OTA e non subirle. Cosa sono le OTA? Le OTA sono le online travel agency, niente di meno che Booking, Airbnb, Expedia, Hotel.com, ecc. e rappresentano, in alcuni casi, il bacino economico più importante ma al contempo, rappresentano anche un costo che va ad incidere proprio sul resoconto annuale ed è per questo che sarebbe fondamentale avere delle nozioni di RMS (Revenue Management System), seguire corsi, leggere, informarsi, ecc. o rivolgersi a un buon Revenue Manager che può sia formarci sia prendere l’incarico di impostare le tariffe più adatte alla nostra situazione. Spesso mi viene rivolta la domanda: “È meglio Booking o è meglio Airbnb?” oppure “Io vendo tanto su Booking ma vedo poco su Airbnb, cosa devo fare?”. La vera domanda dovrebbe essere: perché non vendo tramite il mio sito? Perché la gente non mi scrive o non mi chiama per chiedere informazioni? E ancora, su Google my business: È importante rispondere alle domande? Perché?
Frequentare i seminari di web marketing o investire su Google Ads?
In realtà l’una non esclude l’altra e soprattutto dopo aver frequentato un buon seminario o workshop potremmo anche essere in grado di comprendere cosa vuol dire creare una campagna tramite Google Ads o scrivere un testo con le keywords (SEO Copy) che meglio ci rappresentano o che meglio rappresenterebbero la nostra attività, l’importante è non fermarsi perché è proprio dallo scambio che provengono le migliori idee. Il web master può realizzare il miglior sito del mondo ma sei tu, proprietario, gestore o consulente a dover dire quali sono i concetti chiave su cui puntare la tua comunicazione, quali sono gli obiettivi da raggiungere, qual è il target a cui rivolgere la campagna digitale e solo tramite uno scambio proficuo di informazioni, riusciremo a “dare forma” alle nostre idee.
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Articolo di Alessandra Andreani (dotFlorence Lab Team)