Un caso di bad management o tattica per fare buzz?

Ieri sera un amico mi condivide quest'articolo dei Ninja Marketing che descriveva la strana attività del canale di Patrizia Pepe su Twitter, la famosa casa di moda fiorentina.
Leggo l'articolo e rimango basito: il community manager, dopo la critica ad una modella della nuova collezione (descritta come anoressica) da un utente sulla fanpage, apriva un'aspra ed infinita polemica su Twitter che nel giro di poche ore aveva attirato l'attenzione di molti utenti. La questione nasce e ruota attorno all' "accusa" di anoressia dell'utente alla modella per poi prendere direzioni e toni inaspettati.

L'articolo da cui parto sottolineava l'atteggiamento anti-social del canale.

Appena finito di leggere (la pubblicazione era di alcune ore prima) apro twitter per vedere come si era evoluto il fatto. Davanti ai miei occhi vedo scorrere una cascata di tweet, una escalation di frecciatine, battute sarcastiche e risposte acide tra l'account di Patrizia Pepe e "il resto del mondo". La polemica andava avanti e l'account era circondato ma "non abbassava la guardia". Un caso mai visto prima: un famoso brand che, chiuso in difensiva, litigava letteralmente con gli utenti che intervenivano (secondo loro) a sproposito, soprattutto con gli esperti in materia che gli chiedevano di moderare i toni.

Molti s'interrogavano su chi stesse usando l'account: un interno o un esterno all'azienda? Altri si chiedevano se fosse "impazzito il community manager" o "se stesse seguendo una precisa tattica finalizzata a creare Buzz".

Dopo una mezz'ora mi arrendo e chiudo twitter, stuzzicare Patrizia Pepe era diventato un gioco di molti.

L'evento di ieri sera è un qualcosa di nuovo nei social media che non va giudicato a priori. Finora è esistita UNA sola regola d'oro per le aziende che vogliono presenziare i social media:
"cara azienda se decidi di entrare nel mondo social media, devi essere social ed educata. Ascolta tutti e rispondi con toni pacati anche ad utenti che usano toni forti.. perchè, ricordatevi, loro sono o potrebbero essere vostri futuri clienti e possono parlare male di voi".

Dopo questo caso bisognerà interrogarci se il modo di stare nei social è solo quello descritto sopra o se l'atteggiamento irriverente e anticonformista di Patrizia Pepe (su un preciso argomento: "fino a quanto un'azienda deve essere sottomessa ad un fan?") apre nuovi fronti del dialogo in rete.
Se parliamo di Social, parliamo di persone, quindi di caratteri e personalità diverse.
Se reclamiamo un rapporto spontaneo, sincero e diretto dovremmo anche saper accettare tali scelte delle aziende (che devono essere consapevoli delle possibili conseguenze) e forse smettere di sostenere che l'azienda deve essere sempre gentile e "sorridente" anche in stati di crisi come ieri sera.